biznes

Jak zdobyć klientów? Postaw na jakość!

Jeśli prowadzisz firmę, pewnie zastanawiasz się jak zdobyć klientów. Również ja, przy okazji pracy nad moją ofertą i rozwojem firmy zaczęłam myśleć jak zrobić, by moje usługi trafiły do szerszej grupy osób. Jak sprawić, by ludzie wracali? Pomyślałam też o tym, dlaczego ja wracam do konkretnych sklepów. Jak również o tym, dlaczego nie wrócę. Poniżej przedstawiam moje historie zakupowe i czego mnie nauczyły.

Przychodzi taki moment, kiedy zaczynasz ograniczać ilość posiadanych rzeczy i przywiązywać wagę do tego, by służyły ci jak najdłużej. Wtedy stawiasz na jakość. Ważne jest też to, aby przedmioty i urządzenia, które posiadasz odpowiadały Twoim potrzebom. Założenia są bardzo proste, prawda? Jak wygląda sprawa z ich realizacją?

obsługa klienta

Poznaj swoje potrzeby

Żeby określić, czy rzecz spełnia oczekiwania, musisz wiedzieć, czego chcesz. Na początku roku miałam problem z komputerem. To był dobry kilkuletni Asus, który momentami miewał problem z dyskiem twardym. Zaczęłam poszukiwania sprzętu tak samo dobrego, który mógłby mi służyć kolejne 5-6 lat. I oto piszę teraz na moim Acerze V13. Czy łatwo było go znaleźć? No nie bardzo ;). Najpierw miałam zbyt wygórowane oczekiwania. Zależało mi by laptop miał wszystko – w końcu ma służyć jak najdłużej. No i zamówiłam w sklepie x-kom laptop z dyskiem SSD, najlepszą dostępną kartą graficzną i czymś tam jeszcze.  W domu okazało się, że komputer zrywa połączenie wifi (do naprawienia), ale okazało się również, że potrzebuję większego dysku i mniejszych bajerów graficznych ;). Następnego dnia zwróciłam laptop do sklepu i poprosiłam o zamianę na sprzęt o innej specyfikacji. Kolejnego dnia otrzymałam telefon ze sklepu, że niestety, ale ten akurat model już się wyprzedał. Myślę: kurcze, tak długo szukałam i zostanę z niczym. Ale słyszę w słuchawce tekst, któremu nie dowierzam. Otóż Pani mówi, że przyślą mi lepszy i droższy sprzęt, ale w tej cenie, którą już zapłaciłam. Czy jestem zadowolona z zakupu? Jasne! Czy kupię coś w tym sklepie jeszcze raz? Pewnie, zresztą już wcześniej kupowałam tam mojego Brothera. Miałam wrażenie, że nie jest to kolejna transakcja dla sklepu, ale że sprzedają coś specjalnie dla mnie. I to mi się spodobało.

Dobrze się zastanów, w jakim sklepie kupisz nową rzecz

Człowiek szybko przyzwyczaja się do pewnych standardów. Do możliwości wymiany towaru w przypadku, kiedy jest nowy. Przyzwyczajają do tego sklepy internetowe i stacjonarne. Ba, zaczyna się powoli wydawać, że tak jest wszędzie. Otóż nie. Pewnego razu zapragnęłam zrobić sobie niespodziankę ;). Długo chodziłam wokół pewnego zapachu, aż zdecydowałam, że jest mi do szczęścia bardzo potrzebny. Zapach był dostępny w Yves Rocher. Pech chciał, że tego samego dnia podobną niespodziankę chciał mi sprawdzić mój mąż. Kiedy się o tym dowiedziałam , od razu wróciłam do sklepu licząc na możliwość zwrotu lub wymiany kosmetyku. W ogóle zapachy w tym sklepie sprzedają w niezafoliowanych opakowaniach, co mnie początkowo trochę zdziwiło. Okazało się, że dwa tygodnie temu zmienili regulamin. Ten nowy jest niedostępny i nie mogą mi pokazać, ale jest w nim napisane, że zwrotów nie przyjmują, ponieważ sprzedają kosmetyki niezafoliowane. Możesz się domyślić, że więcej nic w tym sklepie nie kupiłam.

Zweryfikuj opinię na temat sklepu

Wiedziałam dokładnie, czego potrzebuję. To miał być wózek spacerówka, wygodny dla Majsona i dla mnie, z rozkładanym oparciem, dużą budą i wytrzymały. Ba! Wiedziałam, w którym sklepie go kupimy. Zależało nam na zakupie stacjonarnym, bo akurat wyjechaliśmy bez wózka. W tym samym sklepie kupowaliśmy też fotelik i mieliśmy wrażenie, że dobrze nam doradzili. Wózek kupiliśmy w sklepie ABC Niemowlaka w Kielcach. Wzięliśmy Majsona na spacer i okazało się, że nie da się nim w ogóle jechać. Spacer trwał 15 minut, a my wróciliśmy do sklepu. Prawdę mówiąc, spodziewaliśmy się wymiany wózka na inny egzemplarz. Właściciel sklepu nie patrząc na wózek, powiedział, że wad w nim nie widzi i straszył kosztami reklamacji. Byłam lekko zdziwiona. Gdzie się podział ten miły pan z wczoraj?  Ostatecznie przyjął wózek, wysłał dopiero po kilku dniach do serwisu 4 kids. Wózka nie mamy już tydzień, serwis nie potrafi udzielić odpowiedzi na pytanie, kiedy wózek do nas wróci. Sprawdziłam później opinie na forach i właściciel sklepu zachowuje się tak przy reklamacjach od dobrych 7-8 lat. Ileż można było zaoszczędzić czasu i nerwów!
Zawsze pozytywnie zaskakują mnie zamówienia w sklepach z chustami czy z pieluszkami wielorazowymi. Masz wrażenie, że ktoś sprzedaje swoje z myślą o tobie, zależy mu na tym, żeby pieluszki spełniły twoje oczekiwania i żeby dziecko też było radosne. Jest w tym taka prostota i aż miło popatrzeć jak mamy później w grupach na fb pokazują swoje starannie wykonane nabytki.

Podsumowując moje doświadczenia, mogę poradzić jedynie, żebyś wybierała starannie nie tylko co kupić, ale także gdzie. Czasami pomoże to uniknąć niepotrzebnych kłopotów i zawirowań. Udanych zakupów! Natomiast, jeśli to ty jesteś sprzedawcą, spraw, żeby klient poczuł się wyjątkowo. Możesz sprzedać mu chleb codzienny albo papier toaletowy, ale niech ma wrażenie, że lepszego chleba nie kupi nigdzie indziej. A może znasz inne odpowiedzi na pytanie, jak zdobyć klientów?
Jakie dobre praktyki sklepów internetowych i stacjonarnych szczególnie polecacie?

You Might Also Like

  • http://lifestyllove.blogspot.com/ Sandra

    Ja zawsze sprawdzam wszelkie możliwe opinie w internecie na temat firmy w której chce coś kupić. Podchodzę jednak do nich z pewnym dystansem, ponieważ wiem, że klient niestety nie zawsze ma racje i czasem taki co pozjadał wszystkie rozumy potrafi zepsuć opinie sklepu. Jednak jeśli nieciekawych opinii jest więcej na pewno jest coś na rzeczy i wtedy odpuszczam takiego sprzedawcę. I tak jak napisałaś – prawdziwe oblicze sprzedającego pojawia się najczęściej wtedy kiedy zaczynają się problemy typu zwrot czy reklamacja. a szkoda bo jak mówią jeden zadowolony klient powie o tym 2 osobą a niezadowolony 10 ;)

    • http://www.marilabo.pl/ Mari

      A wiesz, że podoba mi się ten trend, kiedy pokazujesz również swoje zadowolenie z zakupu, najczęściej właśnie w kanałach SM, bo tam najłatwiej. Dzięki temu taka opinia jest autentyczna i wszyscy zyskują. Ale to prawda, kiedy coś za boli, to głośniej się o tym mówi.

  • http://www.pierwszadama.com Pierwsza Dama

    Zanim coś kupię, zwłaszcza droższego, sprawdzam opinie zarówno o produkcie, jak i sprzedawcy. Biorę jednak poprawkę na stosunek opinii negatywnych do pozytywnych i, tak jak Sandra, mam do tych negatywnych dystans, ponieważ pochwał zazwyczaj ludziom się pisać nie chce, ale do krytyki, zwłaszcza pod wpływem emocji, każdy jest pierwszy. :)